Management opérationnel mal utilisé

Le management opérationnel est-il toujours mal utilisé ? De part mon expérience de manager de transition, je constate des manquements fréquents dans cette compétence terrain. Et pourtant, souvent, les managers sont persuadés de faire du bon travail. Dans cet article, je vais détailler ces mauvaises utilisations fréquentes à travers deux exemples et, évidemment, je donnerai des clefs sur comment améliorer la situation.

Management opérationnel : toujours mal utilisé ?

Toujours, certainement que non. Par contre, le management opérationnel est très souvent mal utilisé, sans même que la direction ne s’en rende compte… Quand il est exploité. L’opérationnel est rarement lié à la stratégie décidée. Il est plutôt tourné vers le day to day, vers les opérations réalisées au quotidien. De plus, il est fréquent de voir une entreprise dépendante d’une personne ou d’un prestataire qui centralise des informations clefs. J’illustre et explique ces différents éléments dans la suite de l’article.

Exemples communs de mauvaise utilisation

La mauvaise utilisation de management opérationnel est commune et les exemples sont fréquents. Ici, je vais me concentrer sur deux cas. Le premier est une petite PME qui dépend d’un de ses managers qui centralise l’information opérationnelle sans la partager. Le deuxième est une PME qui dépend d’un de ses prestataires pour la gestion de son infrastructure. Dans les deux cas, cette dépendance pose problème pour la longévité de la société.

Entreprise 1

Je commence donc avec cette petite PME, appelons la M (comme manager). Je te dresse le tableau : un DSI installé de longue date a soudain besoin d’un adjoint pour mettre en place au niveau opérationnel une décision stratégique (doubler le CA). Cela doit donc passer par un recrutement (interne et/ou externe).

Le problème, c’est que cet adjoint, une fois choisi, satellise toute l’information. (Un exemple concret : il est le seul à avoir la connaissance pour ouvrir un ticket à un prestataire.) C’est-à-dire qu’aucun renseignement ne redescendait à un niveau plus bas. Et tout le monde est au courant et personne ne fait rien. (Cette réalité est bien trop commune.) Une première question à se poser serait “Si personne n’obtient d’information de sa part, comment les personnes travaillant au niveau opérationnel y arriveraient ?”.

Poussons un peu plus loin notre exemple et imaginons que cette personne est gravement malade ou a un accident. Comment va réagir l’entreprise ? Comment rendre l’information accessible à un potentiel remplaçant en plus de l’équipe ? Toutes ces questions de base ne font qu’effleurer la surface de la situation problématique au niveau opérationnel.

Entreprise 2

Ici, nous allons dans une PME que nous appellerons P (comme prestataire). Cette société a un prestataire externe qui gère toute l’infrastructure informatique et, surtout, qui détient toute la connaissance à ce niveau-là. Jusque là, stratégiquement, ce n’était pas clair. Tout était géré sur du court terme et, s’il y avait une vision long terme, elle n’était pas descendue aux équipes.

Le management opérationnel consistait simplement à laisser toute la connaissance au prestataire. Autrement dit, il n’y en avait pas. Le sous-traitant avait mis en place quelque chose (sans que personne en interne ne sache quoi) et il bossait pour lui en assurant un service minimum orienté urgences. Résultat, toutes les actions étaient orientées court terme, quotidien et besoins clients.

Sauf que P est entré dans une phase d’expansion. Elle a donc eu besoin de mettre en place, au niveau opérationnel, un diagnostic des sujets informatiques, une priorisation des sujets, une organisation homogénéisée, une construction d’équipes, une mise en place du projet de transformation,… Ce qui a mis en évidence la problématique du prestataire qui n’était pas piloté. Au moindre problème (coupure de courant, problème de réseau, etc), P n’avait plus de site, donc plus d’argent entrant. (Et je ne parle même pas des back-up.)

Pourquoi l’opérationnel est-il mal utilisé ?

Maintenant que nous avons une vision claire de situations de ces deux entreprises respectives, voyons pourquoi l’opérationnel est mal utilisé chez chacune.

Dans le premier cas, le problème est évidemment lié au manque de communication. Et, surtout, le manque de conscience de la direction. Ça ne sert à rien de sortir des excuses du type “nous sommes une petite PME, nous devons économiser”. En améliorant l’opérationnel, il y a souvent moyen de tourner avec moins et automatiser un peu plus.

Lorsque nous sommes dans le day to day avec la tête dans le guidon, nous n’avons pas de vision. Nous ne prenons pas de hauteur. Pour donner une image, c’est un peu comme si nous fonctionnions comme un poulet sans tête. Ou comme un chien devant une récompense : “Je l’ai eue ! Je l’ai attrapée ! Allez hop : je fonce dans l’autre sens.”. Du coup, il n’y a aucun lien entre les actions réalisées (l’opérationnel) et la stratégie décidée en amont.

De plus, le fait évident de dépendre d’une personne pour qu’un métier de l’entreprise soit effectué correctement est un problème en soi.

Dans le second cas, cette dépendance aurait pu être voulue. D’ailleurs, ça a fonctionné un temps. Mais au moment où, stratégiquement, la société a décidé de passer à un niveau supérieur (donc de changer d’outils et d’évoluer dans cette phase de transition), ils se sont rendu compte qu’ils étaient bloqués.

Comment améliorer l’opérationnel ?

Il n’y a pas 10 000 solutions. La première chose à faire est de marquer un temps d’arrêt. Que ce soit la petite PME ou une PME évoluant vers une ETI, il est important d’éteindre les incendies et, surtout, de se donner les moyens. À un moment donné, pour changer, il faut investir. (Au sport, on dit d’ailleurs “No pain, no gain”.) Quand tu es dans ce type de situation, tu as besoin d’un changement radical.

Souvent, ça passe par un besoin de structurer et de mettre en place des process. Que ce soit en terme d’informatique ou au niveau du CEO. C’est d’ailleurs pour ça que l’on entend souvent parler du fait de “travailler sur sa boite et pas dans sa boite”. Une entreprise devrait pouvoir fonctionner sans son CEO.

Évidemment, je pourrais également te dire de m’embaucher. Ma méthode comporte tout ce dont tu as besoin : faire un état des lieux, prioriser, réaliser (et mettre en place) un plan d’action pour que l’opérationnel soit aligné avec le management stratégique.

Conclusion

Tu sais maintenant pourquoi le management opérationnel est souvent mal utilisé. Heureusement, tu as également de nouvelles clefs sur comment améliorer cette direction. Et si tu sens que tu as besoin de plus, n’hésite pas à me contacter. Avoir l’avis d’un pro, c’est tout de même plus rapide quand nous voulons améliorer une situation particulière. Pour ça, il te suffit de compléter le formulaire sur la page Contact.